Omni Channel คืออะไร? ใช้กับการตลาดออนไลน์ได้อย่างไร?

พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันนั้นมีความเปลี่ยนไปมากจากในอดีต โดยเฉพาะพฤติกรรมการซื้อสินค้าบนแพล็ตฟอร์มออนไลน์อย่างธุรกิจ E-Commerce และอิทธิพลจากสื่อโซเชียลมีเดียที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า อย่างไรก็ตามผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็ยังคงให้ความสำคัญกับการเลือกดูสินค้าของจริงผ่านทางร้านค้าออฟไลน์อยู่ ดังนั้นธุรกิจทั้งออนไลน์และออฟไลน์ต่างก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และเติบโตได้อย่างแข็งแรง ทำให้เกิดการตลาดแบบ Omni Channel ขึ้นมา เพื่อช่วยผู้บริโภคให้เข้าถึงสินค้าได้ทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์

Omni Channel คืออะไร?

Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดที่รวมทุกช่องทางการติดต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งคำว่า “Omni” มีรากศัพท์มาจากคำว่า “Omnibus” ในภาษาละตินแปลว่า “For all” เป็นการใช้ช่องทางการติดต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์กับกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้เก็บข้อมูลผู้บริโภคแต่ละคนได้อย่างครบถ้วน เพื่อสนองความต้องการและมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการอย่างครบวงจรไม่มีสะดุดให้กับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Omni Channel VS Multi-Channel

ทั้งนี้ Omni Channel มีความแตกต่างจากการตลาดแบบ Multi-Channel ที่เป็นการเพิ่มช่องทางเข้าถึงสินค้า เช่น ทางออฟไลน์ผ่านหน้าร้านโดยตรง ทางเว็บไซต์ E-Commerce แอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน การติดต่อผ่านทาง Call Center และทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook หรือ LINE ถึงแม้ว่าร้านค้าจะมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย แต่ช่องทางเหล่านี้ทำงานแยกจากกัน ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไม่ราบรื่น แตกต่างจาก Omni Channel ที่รวมช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกัน ทำให้ผู้บริโภคใช้ช่องทางเหล่านี้สลับกันไปมาได้อย่างสะดวกสบาย เกิดเป็นประสบการณ์ที่ดีและช่วยรักษากลุ่มลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว

ตัวอย่างการใช้ Omni Channel

ลูกค้าต้องการใช้คูปองส่วนลดซื้อสินค้าทางออนไลน์ แต่ต้องการดูสินค้าของจริงด้วย จึงสั่งสินค้าทางแอปพลิเคชันแล้วไปรับที่หน้าร้าน และสอบถามปัญหาต่างๆ ผ่านทาง Facebook ของร้านค้า โดยร้านสามารถแก้ปัญหาได้โดยใช้ฐานข้อมูลของลูกค้าที่เชื่อมโยงกัน ทำให้ลูกค้าไม่เสียเวลาในการแจ้งปัญหาใหม่อีกครั้ง เป็นการใช้งานอย่างเป็นธรรมชาตินั่นเอง

ทำไมจึงควรทำ Omni Channel?

ประโยชน์สำหรับเจ้าของธุรกิจ

Omni Channel เป็นการยกระดับธุรกิจขึ้นอีกขั้น โดยดึงดูดผู้บริโภคให้เข้าถึงสินค้าได้อย่างสะดวกมากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของธุรกิจและช่วยเพิ่มยอดขายจากทุกช่องทาง อีกทั้งช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และใช้งานข้อมูลแต่ละช่องทางในการสร้างความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก และเป็นการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่จะย้อนกลับมาซื้อของกับแบรนด์อีกครั้ง และด้วยประสบการณ์ที่ดีก็จะส่งผลให้เกิดการแนะนำและบอกต่อเป็นการเพิ่มกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์สำหรับผู้บริโภค

ทางด้านผู้บริโภคเองก็ได้รับประโยชน์จาก Omni Channel เช่นกัน โดยสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกต่อตนเองได้ เช่น การลองสินค้าที่หน้าร้านก่อนตัดสินใจ การซื้อสินค้าได้ทั้งหน้าร้านหรือในเว็บไซต์ หรือแม้แต่การชำระเงินตามช่องทางที่ต้องการ รวมถึงช่องทางการรับสินค้าหรือส่งคืนสินค้าที่สะดวก

การใช้ Omni Channel กับการตลาดออนไลน์

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคด้วยการใช้ Omni Channel นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะ Omni Channel เป็นเรื่องที่ซับซ้อนและต้องพิจารณาการทำงานหลายส่วนให้เชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร โดยการใช้ Omni Channel กับการตลาดออนไลน์ควรพิจารณาปัจจัยดังต่อไปนี้

1. เพิ่มช่องทางการเข้าถึงให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย

การใช้ Omni Channel กับการตลาดออนไลน์นั้น ต้องคำนึงถึงช่องทางที่จะติดต่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย ต้องทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจว่าใช้งานช่องทางใดบ้าง จึงจะช่วยเลือกช่องทางการใช้งานที่เหมาะสม เช่น การใช้ประโยชน์จาก Search Engine อย่าง Google ด้วยการทำ SEO (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ SEO (Search Engine Optimization) คือ?) หรือการซื้อโฆษณาบนหน้าผลการค้นหา ด้วยการทำ PPC (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ PPC (Pay Per Click) คือ?) เพื่อให้เว็บไซต์ติดอันดับแรกๆ ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้นหลังจากการหาข้อมูลทาง Google

2. สร้างประสบการณ์ใช้งานที่ต่อเนื่องด้วยการลดรอยต่อของแต่ละช่องทาง

ปัจจัยสำคัญของ Omni Channel คือ การสร้างประสบการณ์ใช้งานที่มีประสิทธิภาพให้กับผู้บริโภค แต่ละช่องทางเชื่อมต่อกันโดยไม่มีสะดุดและลูกค้าไม่รับรู้ถึงความแตกต่าง เช่น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แต่ชำระเงินผ่านทางแอปพลิเคชันในภายหลังได้โดยไมต้องกดซื้อสินค้าใหม่อีกครั้ง

3. ออกแบบการทำงานให้สอดคล้องกันอยู่เสมอ

ทางร้านค้าควรสร้างและพัฒนาทุกช่องทางให้สอดคล้องกันในทุกด้านอยู่เสมอ ทั้งขั้นตอนการใช้งานที่ไม่ซับซ้อน ข้อมูลที่เข้าใจง่าย ดีไซน์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน เช่น การออกแบบเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้มีรูปแบบการใช้งานเหมือนกันไม่ว่าผู้บริโภคจะใช้งานที่ไหน เมื่อไร ก็ไม่มีปัญหาเรื่องความแตกต่าง ซึ่งการออกแบบเหล่านี้ไม่เพียงส่งผลดีต่อผู้บริโภคเท่านั้น การออกแบบเว็บไซต์ที่ถูกต้องตามหลักยังส่งผลดีต่อการทำ SEO เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอีกด้วย

4. รวบรวมข้อมูลและรูปแบบการใช้งานที่ครบถ้วนและเหมาะสม

เนื่องจากร้านค้าจะได้รับข้อมูลของผู้บริโภคจากหลายช่องทาง เช่น ข้อมูลส่วนตัวจากเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ โดยข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้ควรจัดเก็บอย่างเป็นระบบเพื่อนำมาเชื่อมโยงและวิเคราะห์เพื่อพัฒนาช่องทางการใช้งานให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายต่อไป

5. วิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะของผู้บริโภคแต่ละคน

หลังจากรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางแล้ว ก็ควรนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว ประวัติข้อมูลการซื้อหรือประวัติการค้นหา ไปจนถึงคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างใช้งาน เป็นส่วนช่วยให้ร้านค้ารู้จักกับลูกค้าได้อย่างแท้จริง และนำไปสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับลูกค้าได้ เช่น โปรโมชันลดราคาพิเศษสำหรับสินค้าที่ลูกค้าเลือกดูไว้แต่ยังไม่ได้ซื้อส่งไปในรูปแบบโค้ดลดราคาทางแอปพลิเคชัน หรือการเก็บข้อมูลเพื่อช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

สรุป

จะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนั้นส่งผลต่อการทำธุรกิจโดยตรง ไม่เพียงแต่ร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์เท่านั้น แต่ธุรกิจ E-Commerce ที่อยู่บนโลกออนไลน์เองก็ต้องปรับตัวเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภค Omni Channel กับการตลาดออนไลน์จึงเป็นทางออกที่ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้า และยังช่วยสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาวพร้อมกับลูกค้าใหม่ที่เกิดจากการบอกต่อ การนำข้อมูลจาก Omni Channel ไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยผู้ประกอบการในยุคนี้ได้มากเลยทีเดียว

เผยแพร่ครั้งแรก: 27 ตุลาคม 2020
ปรับปรุงล่าสุด: 29 กรกฎาคม 2021